Zij van hem

Mijn leven met een man in een vlekkenpak

OORLOGSPAD

6 reacties

Deze week was ik op oorlogspad. Voor iemand die moeilijk boos te krijgen is, is dat best een prestatie. En hoe komt dat zo? Alleen maar doordat ik een internetaansluiting wil. Let op: dit wordt een lang verhaal… Gelukkig voor jullie niet zo lang als onze totale wachttijd, maar ga er maar eens goed voor zitten….

We willen het aansluiten van internet zo vlot mogelijk regelen, dus tijdens het weekend oriënteer ik me op de diverse aanbieders en vooral ook hun pakketten en de daarbij horende kosten. Wel of geen (interactieve) tv, en een vaste lijn? Nou, dat hoeven we nou ook niet zo nodig. Na overleg met mijn lief de keuze gemaakt dus de volgende dag stond een tripje naar de KPN-winkel gepland.

Die maandag gaan we direct na het werk richting de winkel. Het is er niet zo heel druk, maar de keuze blijkt moeilijk bij onze voorgangers, dus we wachten een poos. Heel vervelend, maar ik ga de winkel niet uit zonder internet. Dacht ik…

Na een lange tijd wachten worden we eindelijk geholpen. Deze medewerker denkt goed mee en kan ons zelfs een flinke korting aanbieden. Hoewel ik normaal gesproken vrij gemakkelijk ben, ben ik nu zeer kritisch. Dat is denk ik toch iets wat ik opgepikt heb tijdens de uitzendperiode. Toen moest ik het allemaal alleen regelen. Toen moest ik wel mijn mannetje staan. Of het nu ging om de auto, de financiën of andere zaken, dat ‘fixte’ ik wel even.

Tijdens ons bezoek aan de KPN staat mijn lief ondertussen schuin achter me en springt af en toe in, maar ik doe het woord. “Ja, ik ken die praatjes. Dus,” wil ik weten, “is die korting wel het gehele jaar, of maar een paar maanden en betaal je daarna de hoofdprijs?” Maar ik wil ook weten: welke internetsnelheid halen wij er eigenlijk uit, want ik ken ook de reactie van KPN over ‘hoe verder u van de centrale af zit hoe minder de internetsnelheid wordt’, waarmee zij mijn ouders al jaren zoet houden met een internetsnelheid van maar 500 kb/sec max. De verwachtte internetsnelheid wordt bekeken en er wordt ons verteld dat we het abonnement 8 dagen kunnen testen. Mocht blijken dat we de verwachtte snelheid niet halen dan kunnen we binnen die periode kostenloos en gemakkelijk overstappen naar een minder hoog abonnement. Het enige wat wij nog moeten doen is iets checken thuis en dan kan het daarna aangevraagd worden. Alle gegevens worden opgeschreven (inclusief de aanbieding), zodat wij dit mee kunnen nemen als we weer komen.

Zonder internet, maar niet ontevreden lopen we de winkel uit. De volgende dag zoek ik e.e.a. uit zodat we direct na het werk weer naar de winkel kunnen. We hebben alle gegevens en benodigdheden, dus kunnen het nu eindelijk regelen, want de medewerker van gisteren vertelde ons dat het twee tot drie weken (!!!!) duurt voordat je aangesloten bent. Ronduit absurd, zou ik zeggen, want hoe kan dit nou zo lang duren (als er al een draadje ligt) en kan ik bij het afsluiten van een mobiel abonnement bijna bellend de winkel uitlopen? Maar goed, vandaag dus maar regelen. Dacht ik…

In de winkel wordt ons geduld weer op de proef gesteld en als we eindelijk aan de beurt zijn geef ik hem alle gegevens en dan…. Loopt het systeem vast! Op dit moment voel ik dat ik al begin te koken, maar tja, het kan natuurlijk eens gebeuren en daar kan de beste man ook niets aan doen. Opnieuw keren we met lege handen naar huis, maar wel met de aantekening dat ik gebeld word wanneer het systeem het weer doet en hij e.e.a. voor ons uitgezocht heeft, zodat we niet nogmaals voor niks de winkel hoeven te bezoeken. Die woensdag wacht ik op een belletje, maar ik hoor niks. Na het werk doe ik wat kleine boodschappen bij de supermarkt en wanneer ik op mijn telefoon kijk zie ik dat ik een gemiste oproep heb van een afgeschermd nummer. Ik bel mijn moeder (die mij eigenlijk als enige anoniem belt) om te vragen of zij had gebeld, maar dit was niet zo. Ik vraag me af of het KPN is geweest, maar dan zou je toch mogen verwachten dat gewoon de voicemail wordt ingesproken? En dat is niet gebeurd.

Donderdag besluiten we opnieuw de KPN-medewerkers met een bezoekje te vereren, ook al betekent dat ook dit keer dat we lang moeten wachten tot we geholpen worden, want ik mag toch aannemen dat het systeem het nu weer doet. Dit keer treffen we een vrouw die eigenlijk vrij kort van stof is bij het zien van de aantekeningen in de map waar ik haar op wijs. “Dat kan alleen de manager doen en die is er niet vandaag. Die is er morgen weer.” ‘Are you freaking kidding me!?’, gaat er door mijn hoofd en al mokkend laat ik mijn onvrede merken. Ik heb net opnieuw ongeveer een half uur gewacht om afgescheept te worden met dit antwoord. Aangezien zij ons niet verder kan helpen zullen we opnieuw richting huis moeten om de volgende dag weer terug te moeten. Ja, we kunnen het ook telefonisch regelen, door bijvoorbeeld een kopie van het identiteitsbewijs nu achter te laten, maar mijn lief bevestigt mijn gevoel en zegt resoluut dat we dan wel terugkomen. Zulke zaken regelen we liever persoonlijk.

Vrijdag gaan we dus weer richting KPN (de weg erheen kunnen we wel dromen en mijn lief, die normaal gesproken niet heel graag in zijn groen het dorp in gaat, is nu vaker in zijn plantenpak gespot dan hij gewend is. Jammer alleen dat het geen enkel autoritair effect heeft in deze, want wie weet was het dan wel wat sneller geregeld geweest). Ik heb al niet echt mijn dag vandaag (ik werd o.a. achtervolgd op de snelweg, maar dat is weer een ander verhaal) dus ik sta op scherp. Op weg naar de winkel stap ik flink door en zeg tegen mijn lief dat als ze ons vandaag niet kunnen helpen ik echt heel boos ben. Hij lacht mijn opmerking een beetje weg en zegt dat dat toch niet het geval kan zijn? Nou, het principe ‘eerst zien, dan geloven’ heb ik deze week wel opgepikt. En het is dat we ‘veroordeeld zijn’ tot deze aanbieder gezien de ligging van onze aansluitplek, anders was ik zonder twijfel nu allang naar een andere aanbieder gestapt.
Vrijdagavond is koopavond en dat is te merken. De winkel heeft zich volgepakt met niet alleen de producten, maar ook (ongeduldige) klanten. Ik besluit een bonnetje te ‘trekken’ omdat ik niet weet of dit systeem vandaag wel gebruikt wordt, maar ik liever het zekere voor het onzekere neem. Er spelen wat mensen met producten als smartphones en tablets, maar die fase zijn wij al lang en breed voorbij. De inhoud van de KPN-winkel heeft voor ons geen geheimen meer. Voorgaande dagen heb ik zelfs uit pure verveling de verschillende abonnementen bekeken bij de diverse toestellen.

Vandaag ben ik op oorlogspad. Ik voel het aan alles. Mijn gezicht staat op onweer en elke minuut dat ik hier langer wacht word ik giftiger. De jongen in de winkel roept heel zachtjes de nummers om (blij dat ik er één gepakt heb!) en mijn lief (die ook wel het kookpunt begint te bereiken) en ik mopperen tegen elkaar over de gang van zaken. Werknemers die bij een collega gaan staan en daar zeker een kwartier meekijken zullen dit vast doen omdat het nodig is, maar met een zaak vol klanten en relatief weinig personeel roept dit bij mij toch de nodige vragen op. Ik volg de gesprekken om mij heen. De jongen van de nummertjes helpt nu een lange meneer met krullend donker haar. Mijn aandacht wordt op het gesprek gevestigd wanneer de man geïrriteerd reageert naar de (veel kleinere) KPN-medewerker. Hem wordt verteld dat hij morgen maar terug moet komen, want hij kan hem vandaag niet helpen. De man klaagt over de gang van zaken en in gedachten beaam ik dit. Hij geeft zich niet snel gewonnen, want ook al weet hij dat er niks anders op zit dan opnieuw heen en weer te reizen toch gaat hij nog even door met het uiten van zijn onvrede. De jongen van KPN ziet er bijna radeloos uit en legt uit dat de manager er vandaag niet is en dat hij dus niks voor de man kan doen. Mijn oren spitsen zich en ik zie de bui voor ons al hangen. De irritatiefactor bij mij verdriedubbeld bij het horen van deze opmerking en ik wijs mijn lief op wat ik net hoorde. “Zie je wel dat mijn opmerking net zo gek nog niet is?”, zeg ik hem. We vrezen het ergste, maar ik wil niet nu al weggaan. Dat vind ik nog meer tijdverspilling. Wanneer het gesprek van de man met krullen afgerond wordt wenst de KPN-jongen hem nog een fijne avond, maar dat mag niet baten. De man stapt de winkel uit met een gezicht wat het mijne denk ik reflecteert.

De KPN-jongen heeft zijn dag niet echt, want na deze man voegt zich een meisje bij hem die hij in de eerste fase van het gesprek ook niet kan helpen. We wachten inmiddels al drie kwartier in een volgepakte winkel en mijn lief wijst mij op het feit dat de parkeerschijf bijna verloopt. Het meisje heeft nummer 78 en wij nummer 81 (en per ongeluk ook 82, bleek iets eerder toen ik het nummer op mijn briefje bestudeerde), dus ik stel voor dat hij snel de parkeerschijf verzet en dan terugkomt. Tegen de tijd dat hij weer terug is zullen we wel bijna aan de beurt zijn.
Mijn lief snelt richting de auto en doet meteen wat kleine boodschappen bij de supermarkt onderweg, terwijl ik onze beurt afwacht. Het meisje vond op de bodem van haar tas toch nog de juiste SIM-kaart, wat mijn geduld flink op de proef stelt. Ik herken een tendens en verbaas me voor de zoveelste keer deze week over de zelfredzaamheid van de mensen in het algemeen en hoe zonder vooraf te oriënteren gewoon maar een winkel in wordt gestapt, clueless op zoek naar iemand die ze alles kan vertellen wat ook op internet te vinden is. Maar goed, het meisje wordt uitgelegd hoe ze haar telefoonnummers vervolgens van de ene op de andere SIM-kaart krijgt en verlaat tevreden de winkel.

“79?” Niemand reageert. “80?” De jongen waarvan ik verwachtte dat hij nummer 80 in zijn handen zou hebben (het is net Scrabble!) reageert ook niet, waarna de KPN-jongen verder gaat: “Nummer 81?”. Ja, dat ben ik! Mijn lief is nog MIA, maar ik kan dit prima zonder hem. Ik stap op de jongen af en steek maar meteen van wal dat hij waarschijnlijk niet blij van mij gaat worden. Ik zie ‘m bijna onzichtbaar denken ‘Dat heb ik weer! Ik ben vandaag echt de sjaak!’ en benoem direct dat ik er vandaag al voor de vierde keer ben deze week en in totaal meer dan 2 uur heb gewacht. De jongen zegt te begrijpen dat dat heel vervelend is, maar in hoeverre hij het echt begrijpt vraag ik me af. Hij heeft tenslotte niet meer dan 2 uur van zijn kostbare tijd verspild met wachten in een winkel.
In het kort leg ik de situatie uit en wijs hem ook op het feit dat zijn vrouwelijke collega mij gisteren heeft gezegd dat de manager dat alleen kon regelen en dat die er vandaag zou zijn. Het feit dat ik net al opving dat deze er nu ook niet is laat ik even achterwege. Ik zie de jongen balen en zie in gedachten mijn onweerhoofd voor me, waar hij nu tegenaan moet kijken. De jongen geeft ongemakkelijk aan dat de manager er nu ook niet is en dat hij denkt dat hij me dan ook niet kan helpen. Zijn vrouwelijke collega van gisteren blijkt de assistent-manager te zijn en ik zie het somber in. Hij ziet dat ik geïrriteerd ben en zegt toch met mij te willen kijken of we het op kunnen lossen.

Dit keer staat het geluk aan zowel onze als zijn kant, want om een wonderbaarlijke reden kan deze jongen mij gewoon helpen. Waarom zijn vrouwelijke collega ons dan gisteren meteen afscheepte vraag ik mij ernstig af. Op de vraag hoe het nu kan dat hij het wel kan en de rest niet moet hij mij het antwoord schuldig blijven. Mijn lief is er nog steeds niet, dus handel ik alles af. Ik ben er alert op dat alle korting verrekend wordt en dat dit ook op papier staat voor ik teken. Daarmee teken ik ook voor verzend- en activatiekosten van 35 euro (25 voor het activeren en 10 voor het verzenden)!! Je wordt opgelicht waar je bij staat, maar je hebt geen keuze. Je kunt zelfs het pakket niet eens ophalen.
“Gefeliciteerd!”, probeert de jongen nog net iets te vrolijk. Dit stond zeker in zijn werkinstructies bij het afsluiten van abonnementen. Ik reageer maar niet. Gefeliciteerd… Ja, als het maandag of dinsdag was gelukt. Voor een net iets te opgewekte felicitatie is het nu te laat. Veel te laat… Maar goed, daar kan deze jongen niet zoveel aan doen.

Ik ben blij dat de jongen mij dus wel kan helpen en we lopen nu eindelijk met een afgesloten abonnement de deur uit, maar de donderwolk boven mijn hoofd blijft hangen. Eerst er een week over doen (inclusief meer dan 2 uur wachttijd in totaal) voordat we een abonnement kunnen afsluiten en dan nog 2-3 weken wachten voordat we er überhaupt gebruik van kunnen maken. Nee, daar kan ik niet om lachen.

Wel lachen we samen om mijn bui als ik op weg naar de auto en vervolgens ook op weg naar huis nog van mij af blijf mopperen. Mijn lief doet gezellig mee en daar hebben wij samen op onze beurt dan weer lol om, zonder anderen lastig te vallen. De hele gang van zaken geeft een bittere nasmaak, maar ergens voel ik me sterk. “Rawr!”-sterk. Ik sta nu meer mijn mannetje dan anderhalf jaar terug. Toch een mooie erfenis van zo’n uitzending.

Update 08 december 2013, 20:00 uur: Reactie van KPN
Na het plaatsen van mijn blog en een verwijzing hiernaar op Twitter nam @KPNwebcare direct contact met mij op. Zij vonden het jammer dat het zoveel moeite had gekost om een abonnement bij KPN af te sluiten en wilden mij graag tegemoet komen voor het ongemak. Na het doorgeven van mijn gegevens ontving ik het volgende bericht:

Ik zorg dat met de eerste factuur €35 verrekend wordt, zodat de verzend+activatiekosten weggestreept worden. Ik begrijp dat dit als een nogal onaangename verrassing kwam! Ik hou de levering in de gaten en probeer dit eerder te laten leveren. Wat dat betreft kan ik helaas nog geen toezeggingen doen, maar ik zal je op de hoogte houden!

Aan de voorafgaande zaken is niks meer te doen, maar deze reactie ervaren we als zeer positief.

Dus ik hoop jullie over een poosje (wie weet dus wel eerder dan verwacht) via een goede internetverbinding, met Spotify op de achtergrond en mijn lief zappend van de ene naar de andere zender op onze ‘interactieve tv’ van KPN, nog gemakkelijker (en vaker) te kunnen vertellen over mijn leven met mijn man in zijn vlekkenpak.

Foto van JoBSPapa

Foto van JoBSPapa

Advertenties

6 thoughts on “OORLOGSPAD

  1. Oh wat is jou frustratie herkenbaar. Het zogenoemde “van het kastje naar de muur effect”. Ik denk dat wij er allemaal wel eens mee te maken hebben.
    Top van de KPN dat ze het hebben opgepakt en jullie tegemoet komen. En dat mag zeker dan ook gezegd worden. Goed dat je dat ook vermeld hebt!! Hopelijk is het nu snel opgelost

  2. Een van de redenen waarom ik niet met KPN in zee wil gaan. De andere reden is omdat het onze grootste concurrent is.. Er is sowieso bij klantenservices nog veel te winnen, superfijn dat er dan toch iemand is die wél goed kan helpen na alle verspilde tijd!

    • Ja, dan benader je het natuurlijk ook vanuit een ander oogpunt 😉 Krijg je zelf dan ook niet korting bij je eigen werkgever? Haha.

      Ja, klantenservices in het algemeen kunnen nog veel leren, maar door de veranderende digitale samenleving moeten zij grotere slagen maken dan de consument. En verandering is lastig, dat weten we allemaal. En als het dan toch zo op deze manier wordt opgepakt geeft dat een goed gevoel en zo sluit je dan zo’n ervaring ook af. En ook dat is zeker wat telt.

      • Haha, korting is bij ons optioneel 🙂 ik mag zelf kiezen hoe ik belastingvoordeel gebruik waaronder inderdaad korting “eigen product” ^^

        Wat je zegt over klantenservice is helemaal waar, ze moeten inderdaad snellere slagen maken dan andere onderdelen binnen bedrijven. Daarom ben ik zelf ook altijd erg blij met de zogenaamde “webcare” afdelingen. Deze helpen via internet, denk aan Facebook, Twitter, reacties op Blogs etc. Altijd snel antwoord, en vaak ook “competenter” dan aan de telefoon, want af en toe heb ik daar het gevoel dat ze iedereen maar aan het werk zetten…

        En inderdaad, als iets na heel veel morren goed opgepakt wordt, dan is dat zeker heel positief en mag dat ook genoemd worden! Veel mensen doen dat bijvoorbeeld niet en dan blijft er zo’n negatieve ervaring hangen (als deze al gedeeld wordt.. )

  3. Verschrikkelijk, KPN! Wij hebben nu een aantal jaren Tv en internet van ze maar met name het afgelopen jaar is het huilen met de pet op! Nou is Sarge niet onhandig als het op computers aan komt en heeft zelf het e.e.a. veranderd. Inmiddels zijn we zo ver dat Sarge meer weet dan de dames en heren van de klantenservice. Afgelopen week een nieuwe router binnen gekregen. Dit is het laatste wat we accepteren, mochten er nu nog klachten zijn dan stappen we over. Iemand nog tips?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s